Áp dụng trên website Yanwoo.vn và các kênh giao dịch chính thức của YANWOO. YANWOO xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời duy trì quá trình xử lý minh bạch, khách quan và nhất quán.
Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, sử dụng sản phẩm, bảo hành, đổi trả hoặc giao dịch với YANWOO thông qua website và các kênh giao dịch chính thức.
YANWOO cam kết tiếp nhận và xử lý phản ánh trên cơ sở thông tin giao dịch, hồ sơ liên quan, tình trạng thực tế của sản phẩm, chính sách đã công bố và quy định pháp luật hiện hành.
1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Khi phát sinh vấn đề cần phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể liên hệ YANWOO qua các kênh chính thức sau: Lưu ý: Khách hàng nên sử dụng các thông tin liên hệ được công bố trên website hoặc thông tin giao dịch chính thức của YANWOO để tránh cung cấp thông tin cho bên không liên quan.
| Kênh liên hệ |
Thông tin tiếp nhận |
Khung giờ/Ghi chú |
| Hotline |
0965 415 898 |
Tiếp nhận và hỗ trợ trong giờ làm việc |
| Email |
sieuthihaiminh@gmail.com |
Có thể gửi yêu cầu 24/7; phản hồi trong giờ làm việc |
| Trực tiếp |
33/4 Bùi Đình Túy, Phường Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh |
Nhân viên tiếp nhận thông tin và chuyển bộ phận phụ trách khi cần |
| Website |
Yanwoo.vn, mục “Liên hệ” |
Cập nhật thông tin và các kênh giao dịch chính thức |
2. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để YANWOO có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan đến vụ việc, tùy theo tính chất từng trường hợp:
- Họ và tên, số điện thoại hoặc email để YANWOO liên hệ.
- Mã đơn hàng, hóa đơn/chứng từ mua hàng hoặc thông tin giao dịch nếu có.
- Tên sản phẩm, model, số Serial hoặc thông tin nhận diện sản phẩm nếu liên quan.
- Thời gian, địa điểm và kênh thực hiện giao dịch.
- Nội dung phản ánh/khiếu nại, thời điểm phát sinh và diễn biến sự việc.
- Mong muốn hoặc yêu cầu giải quyết của khách hàng.
- Hình ảnh, video, biên bản giao nhận, chứng từ hoặc các tài liệu liên quan khác nếu có.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, YANWOO có thể liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung hoặc làm rõ. Việc cần bổ sung thông tin nhằm phục vụ quá trình xác minh và không đồng nghĩa với việc từ chối tiếp nhận phản ánh của khách hàng.
3. Trình tự tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
YANWOO thực hiện việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo quy trình cơ bản sau: Đối với những vụ việc có tính chất phức tạp, cần kiểm tra thực tế sản phẩm hoặc cần phối hợp với đơn vị thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn dự kiến. YANWOO sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và mốc phản hồi tiếp theo trong phạm vi phù hợp.
| Bước |
YANWOO thực hiện |
Khách hàng phối hợp |
| 1. Tiếp nhận |
Ghi nhận phản ánh/khiếu nại qua các kênh chính thức |
Cung cấp thông tin và nội dung cần hỗ trợ |
| 2. Xác nhận |
Xác nhận đã tiếp nhận và thông báo đầu mối hoặc hướng xử lý ban đầu khi cần |
Cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu |
| 3. Xác minh |
Kiểm tra đơn hàng, chứng từ, lịch sử giao dịch, tình trạng sản phẩm và các thông tin liên quan |
Phối hợp cung cấp hồ sơ, hình ảnh/video hoặc sản phẩm để kiểm tra nếu cần |
| 4. Đánh giá |
Xác định nguyên nhân, trách nhiệm và phương án xử lý dựa trên hồ sơ thực tế |
Trao đổi, xác nhận các thông tin liên quan |
| 5. Giải quyết |
Thực hiện phương án phù hợp như hướng dẫn, sửa chữa, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc biện pháp khác theo chính sách áp dụng |
Phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất |
| 6. Thông báo kết quả |
Thông báo kết quả xử lý và các nội dung liên quan |
Phản hồi nếu cần làm rõ hoặc đề nghị xem xét lại |
| 7. Lưu hồ sơ |
Lưu thông tin cần thiết phục vụ việc đối soát, chăm sóc khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ |
Lưu lại thông tin giao dịch và trao đổi khi cần |
4. Thời hạn phản hồi ban đầu
Phản hồi ban đầu là thông báo xác nhận YANWOO đã tiếp nhận phản ánh/khiếu nại, đồng thời cung cấp tình trạng xử lý hoặc hướng dẫn các bước tiếp theo nếu cần. Đây không phải là kết quả giải quyết cuối cùng. Các mốc thời gian trên mang tính dự kiến và có thể thay đổi tùy thuộc vào tính chất vụ việc, thời điểm tiếp nhận, mức độ đầy đủ của thông tin và thời gian phối hợp với các bên liên quan.
| Mức độ vụ việc |
Đặc điểm |
Thời gian phản hồi dự kiến |
| Thông thường |
Có đủ thông tin, có thể kiểm tra và xử lý theo chính sách hiện hành |
Trong ngày làm việc |
| Cần xác minh |
Cần đối chiếu đơn hàng, kho, cửa hàng, bộ phận kỹ thuật hoặc chứng từ |
Dự kiến trong 24 giờ làm việc |
Các yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc vẫn được ghi nhận và sẽ được xử lý vào thời gian làm việc tiếp theo.
5. Thời gian giải quyết dự kiến
Thời gian giải quyết phụ thuộc vào nội dung phản ánh, mức độ cần xác minh và tình trạng thực tế của sản phẩm/dịch vụ. Thời gian trên là thời gian xử lý dự kiến, không phải thời hạn cam kết áp dụng cho mọi trường hợp.
| Nhóm vấn đề |
Phạm vi xử lý |
Thời gian dự kiến |
| Thông tin, chính sách |
Giải đáp về mua hàng, thanh toán, giao hàng, bảo hành và các chính sách liên quan |
Trong ngày làm việc |
| Đơn hàng, thanh toán |
Kiểm tra đơn hàng, chứng từ, giao dịch thanh toán hoặc thông tin liên quan |
Khoảng 01–03 ngày làm việc |
| Đổi trả, hoàn tiền, bảo hành |
Kiểm tra sản phẩm, xác minh nguyên nhân và thực hiện phương án xử lý phù hợp |
Khoảng 03–07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin/sản phẩm cần kiểm tra, tùy trường hợp |
| Vụ việc phức tạp |
Cần kiểm định kỹ thuật, phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba |
Thời gian tùy thuộc tính chất vụ việc; YANWOO sẽ thông báo và cập nhật tiến độ |
Nếu cần thêm thời gian để xác minh, YANWOO sẽ thông báo nguyên nhân và mốc phản hồi tiếp theo cho khách hàng.
6. Biện pháp và phương thức hỗ trợ giải quyết
Tùy theo nội dung vụ việc, YANWOO có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức sau:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng, hóa đơn, chứng từ và lịch sử giao dịch.
- Đối chiếu thông tin thanh toán và dữ liệu liên quan đến đơn hàng.
- Kiểm tra lịch sử trao đổi trên các kênh giao dịch chính thức.
- Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp để phục vụ xác minh.
- Kiểm tra sản phẩm thực tế hoặc thực hiện kiểm tra kỹ thuật khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, kho vận, đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên liên quan.
- Áp dụng phương án phù hợp theo chính sách đã công bố và thỏa thuận với khách hàng, có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, khắc phục lỗi, bảo hành, sửa chữa, đổi sản phẩm, trả hàng, hoàn tiền hoặc phương án khác theo từng trường hợp.
Việc lựa chọn phương án xử lý được thực hiện dựa trên nguyên nhân, tình trạng thực tế, hồ sơ giao dịch và quyền lợi hợp pháp của các bên.
7. Nguyên tắc xử lý và bảo vệ thông tin khách hàng
YANWOO thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh theo các nguyên tắc sau:
7.1. Khách quan và minh bạch
Nội dung phản ánh được xem xét dựa trên thông tin giao dịch, hồ sơ, bằng chứng, tình trạng thực tế của sản phẩm, chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.
7.2. Không hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng
Quy trình nội bộ của YANWOO không nhằm loại trừ hoặc hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật và thỏa thuận giữa các bên.
7.3. Chủ động cập nhật
Đối với vụ việc cần thêm thời gian xác minh, YANWOO sẽ thông báo tình trạng xử lý và mốc phản hồi tiếp theo trong phạm vi phù hợp.
7.4. Bảo vệ thông tin
Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và các tài liệu khách hàng cung cấp được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý yêu cầu và thực hiện các nghĩa vụ liên quan; việc quản lý và bảo vệ thông tin được thực hiện theo chính sách của doanh nghiệp và quy định pháp luật hiện hành.
7.5. Phối hợp thiện chí
YANWOO và khách hàng cùng phối hợp cung cấp thông tin cần thiết nhằm xác minh nguyên nhân và tìm phương án giải quyết phù hợp, trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi của các bên.
8. Đề nghị xem xét lại và giải quyết tranh chấp
Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với kết quả hoặc phương án xử lý, khách hàng có thể liên hệ lại YANWOO qua các kênh được công bố tại Mục 1 để đề nghị kiểm tra, giải thích hoặc xem xét lại vụ việc.
Khi tiếp nhận đề nghị xem xét lại, YANWOO sẽ rà soát các thông tin, hồ sơ và kết quả xử lý trước đó để có phản hồi phù hợp.
Trường hợp hai bên không thể giải quyết vụ việc thông qua trao đổi hoặc thương lượng, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua phương thức hòa giải hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật hiện hành.
Việc khách hàng gửi khiếu nại hoặc đề nghị xem xét lại không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.
9. Thông tin doanh nghiệp
Đơn vị quản lý website và công bố chính sách:
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI TÂN MINH DŨNG
- Mã số doanh nghiệp: 0312631385
- Địa chỉ trụ sở: Tầng 12, Tòa nhà Diamond Flower, Số 48 đường Lê Văn Lương, Khu đô thị mới N1, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Website: Yanwoo.vn
- Hotline: 0965 415 898
Chính sách này được công khai nhằm cung cấp thông tin minh bạch về phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên website và các kênh giao dịch chính thức của YANWOO.
Lưu ý: Chính sách được áp dụng cùng với các chính sách khác được công bố trên website, bao gồm Chính sách bảo hành, Chính sách giao hàng – đổi trả – hoàn tiền, Hướng dẫn mua hàng và các điều kiện giao dịch có liên quan.
